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2019-03-08

招商银行上海分行营业部:服务升级 “千佳”网点炼成记

  日前,中国银行业协会公布了2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名单,招商银行上海分行营业部赫然在列。

  招商银行上海分行营业部成立于1991年,地处繁华的陆家嘴金融中心,28年来,分行营业部切实从顾客的实际出发,服务立行,真诚待客,用优质的服务缔造优秀服务品牌。通过服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务品牌形象。

  正是这多年如一日的优质服务让上海分行营业部获得诸多殊荣:2014年被评为上海市“敬老服务示范网点”、2015年被授予“青年文明号”称号、2017年被评选为中国银行业文明规范服务五星级网点。2018年,上海分行营业部不负众望,在中国银行业文明规范服务评选中闯关夺隘,荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。

  2018年,上海分行营业部以创建“千佳”网点为契机,梳理服务细节,重塑服务文化,力求打造最佳客户体验银行。为此,上海分行营业部进行了一系列服务创新和服务升级,总结出了具有营业部文化特色的服务理念,并将其核心思想不断推行、落实到日常实操中——“匠心、关爱、卓越”。

  匠心——具有工匠精神,将服务做精做细,做到极致

  上海分行营业部是招商银行在沪规模最大的网点之一,截至2018年12月,服务零售个人客户24万余户、对公企业客户4000余户。

  团队目前共有员工97人,多由富有朝气的青年员工组成。功能完善、整洁大气的营业环境,富有朝气、蓬勃进取的年轻团队,团结高效、公正务实、敢于开拓、率先垂范的领导班子,让营业部每天笑迎八方来客,以专业的知识及精神饱满的状态为客户提供真诚、暖心的服务。

  牢固树立“因您而变,因势而变”的服务理念,开展特色化、个性化服务,树立良好社会形象,上海分行营业部推出了“客户升级服务体验”“绿色通道服务”“便民服务”等多项服务措施,注重服务细节,受到了广大客户的一致好评。

  此外,上海分行营业部还定期组织员工举办“头脑风暴”活动,提出服务“金点子”,并将其落到实处——在点钞机旁放置湿巾、干洗液,准备42度的恒温小瓶矿泉水,夏天准备酸梅汤和小毛巾,在贵宾室放置糖果和小点心,提供免费充电服务、专属停车位等等,这些小细节,都让客户体会到宾至如归的感觉。

  上海分行营业部负责人多次强调:“我们既然为客户提供银行服务,就要做到最好、最全面、最效率。公司业务、个人业务、代发业务,都要帮客户想到。既然做了,就做到极致,不放过任何一个小细节。如果我们的客户在提到我们的时候,能翘起大拇指,愿意把我们招商银行介绍给他的朋友、他的生意伙伴,那我们才是真的服务到位了。”

  关爱——立足“不忘初心”,保护客户利益,关注员工成长

  服务是规范,是硬件的支持,更是一种真诚的付出。上海分行营业部会在妇女节、儿童节、中秋节、春节等重要节日举办丰富多彩的客户活动、精心准备小礼品,倍受客户们喜爱。

  团队一直坚持“专业度的提升等于服务的提升”“将合适的产品推荐给合适的客户”,在合规的基础上,实现客户与银行的“双赢”,严格杜绝夸大销售和推荐与客户风险承受能力不匹配的产品,对于因销售产品环节引起的投诉也高度关注,始终将保护客户权益和规范员工销售环节立于首位。

  此外,上海分行营业部一直非常注重人才专业度的培养和心理建设,经常组织各种形式的团队拓展和团队建设活动,避免员工产生不良情绪,并且积极鼓励员工参与各类进修学习和社会专业序列的评比。近几年团队成员也获得了多项外部殊荣——3人获得2017年《第一财经》“中国百佳理财师”;两组人员合计8人获得2018年银华基金杯新浪十佳银行理财师大赛“全国三十强团队”;1人获得2018年福布斯·富国“中国优选理财师60强”称号。

  卓越——服务与考核相结合,多措并举,完善服务工作

  一直以来上海分行营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实,根据上级下发的各类规章制度及操作规程狠抓落实,并根据自身实际情况制定各项实施细则,落实到人、考核到人、责任到人、奖惩到人,使每一位员工都树立了“有章必循,按章操作”的思想,夯实了网点服务规范化建设。

  投诉处理保障机制方面,支行由行长牵头组成服务监督小组,通过分区服务责任到人。严格执行“首问责任制原则”,积极主动处理客户遇到的问题,耐心解答,不能当场处理的务必亲自交接到下一人,不借故推诿,力求在最短时效内最大程度解决客户的问题。

  同时,为了更好地为客户提供优质服务,上海分行营业部开展了多项服务举措——“服务明星点赞”“感动服务场景”、服务礼仪晨会、化妆培训等各种活动,全员持续参与服务优化管理的过程,让不断提升服务质量成为全员持续努力的目标。

  上海分行营业部非常注重各团队之间的沟通,零售部主管、大堂主管定期会和区总开展沟通交流,针对近期网点的窗口设置、人员配置、日常运营过程中经常出现的问题及分行政策有效推进等与运营管理部负责人交换意见,对于可以优化的方面进行探讨并得出方案进行实施。大堂、运营和客户经理形成联动机制,整个营业厅各个区域配置了6部对讲机并指定了联系负责人,保证各个部门第一时间互通互联。大堂主管和运营主管日常在出现客户抱怨、客户投诉时,共同协调处理客户问题,为客户提出满意的解决方案;在客流高峰、紧急情况时合理开通绿色通道、紧急窗口等。这些措施,都非常有效地提高了网点运营的效率,大大降低了客户的投诉率。

  “2018年银行业文明规范服务千佳单位”这一荣誉不但是肯定,更将成为一种激励,招商银行上海分行营业部的全体员工必将满怀热情,始终以客户服务体验为中心,不断进取,将优质服务不断推向新的高度!

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